تجربه کارکنان چیست؟ | رابطۀ تجربه کارمندی و تحول سازمان‌ها

یکی از مفاهیمی در سال‌های گذشته بیش از همیشه مورد توجه قرار گرفته و بر روی آن تأکید شده، تجربه کارکنان است. این مفهوم از اهمیت کارمندان می‌گوید و اصرار دارد که تجربیات مثبت نیروهای انسانی از سازمان، باعث تحول مجموعه خواهد شد و به رشد آن‌جا کمک خواهد کرد. پرسش این‌جاست که چه چیزهایی تجربه کارمندان را شکل می‌دهند و به چه شیوه‌هایی می‌توان بهبودش داد؟

تجربه کارکنان چیست؟

تجربه کارکنان (Employee Experience) که به اختصار به آن (EX) هم می‌گویند، مجموعه‌ای از و تعاملات، احساسات و افکاری است که کارکنان نسبت به کار و محیط کاری‌شان دارند. این تجربه برای درک هر چه بهتر نیازها و انتظارات کارکنان اهمیت بالایی دارد و در حقیقت می‌تواند به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان‌ها در نظر گرفته شود. از آن‌جایی‌که کارکنان هستۀ اصلی هر سازمانی هستند، توجه به تجربۀ آن‌ها می‌تواند به بهبود کیفیت کار، افزایش بهره‌وری و جذب و نگه‌داشت استعدادهای برجسته کمک کند.

تجربه کارکنان تمام مراحل کارمندی از لحظۀ جذب تا خروج از سازمان را دربرمی‌گیرد. این مراحل شامل انجام مصاحبه، زمان آموزش، فراهم کردن فرصت‌های پیشرفت شغلی، تعاملات روزمره با همکاران و مدیریت، و حتی فرایند ترک شغل می‌شود. این تجربه قاعدتاً رابطۀ مثبتی با وفاداری دارد ولی اگر کارمندی از استعفایش هم تجربۀ خوبی کسب کند، این احساس به دیگران هم منتقل می‌شود و آن‌ها هم به چشم تجربه‌ای مثبت به آن نگاه می‌کنند.

سازمان‌ها با بهبود تجربه کارکنان می‌توانند روحیۀ کارکنان را افزایش دهند و بر عملکرد کلی سازمان تأثیر مثبت بگذارند. یکی از نتایج این اتفاق افزایش مشارکت کارمندها است. تحقیقات نشان داده که حضور مستمر کارکنان در ادارۀ سازمان‌ها، سودآوری را تا بیشتر از 20 درصد بیشتر خواهد کرد. این‌که سازمان فضایی ایجاد کند تا کارمندان تجربیات مثبتی کسب کنند، نه تنها هزینۀ زیادی برای آن نخواهد داشت، که باعث کاهش بیش از 50 درصدی هزینه‌های کلی هم خواهد شد.

چگونه تجربه کارکنان را بسنجیم؟

سنجش تجربه کارکنان نیاز به ابزارها و روش‌های منظم و کارآمدی دارد. یکی از روش‌های مؤثر و توصیه‌شده برای سنجش وضعیت، استفاده از نظرسنجی‌ها و پرسشنامه‌های ساختاریافته است. این نظرسنجی‌ها می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف تجربه کارکنان در سازمان کمک کنند. شرکت مشاورۀ مشهور گالوپ، ابزارهایی در همین زمینه توسعه داده‌ که می‌تواند به سازمان‌ها در تحلیل تجربۀ کارکنان خود کمک کند.

در کنار نظرسنجی، با کمک مصاحبه‌های عمیق و گروه‌های متمرکز هم می‌توان اطلاعات دقیقی دربارۀ تجربه کارکنان به دست آورد. این روش‌ها به ما کمک می‌کنند تا هم نظرات کمّی را جمع‌آوری کنیم و درک عمیق‌تری از احساسات و تجربیات واقعی کارکنان داشته باشیم. به تعبیر دیگر وضعیت کیفی را هم بهتر درک می‌کنیم و می‌توانیم آن را به‌خوبی بسنجیم. شنیدن حرف‌های کارمندان و قصۀ زندگی تک‌تک آن‌ها، به مدیران امکان می‌دهد مشکلات نیروهای انسانی را بهتر بشناسند و پیش از این‌که شرایط بحرانی شود، به حل آن‌ها کمک کنند.در نهایت، برای اطمینان از اثربخشی اقدامات بهبود، سازمان‌ها باید به‌طور مداوم تجربه کارکنانش را پایش و نتایج را تحلیل کنند.

پیشنهاد می‌کنیم مطلب «روش تحقیق کیفی چیست؟» را بخوانید.

عوامل مؤثر بر تجربه کارکنان

تجربه کارکنان تحت تأثیر چندین عامل قرار دارد؛ از جمله محیط کار، روابط سازمانی و فرصت‌های آموزشی. برای بهبود تجربه کارمندان، سازمان‌ها باید به این عوامل توجه ویژه‌ای داشته باشند. یکی از ویژگی‌های مهم محیط کار، ایجاد فضایی حمایتی و تشویق‌کنندۀ خلاقیت است. برای مثال با فراهم آوردن منابع لازم، تجهیزات مدرن و ایجاد ساختارهای حمایت‌گر می‌توان این فضا را در محیط کار خلق کرد.

همین‌طور استفاده از بازخورد مستمر و ایجاد کانال‌های ارتباطی مؤثر میان کارکنان و مدیریت هم می‌تواند به بهبود تجربه کارکنان کمک کند. کارکنان باید احساس کنند که صدایشان شنوایی دارد و نقش مهمی در تصمیم‌گیری‌های سازمان دارند. ایجاد برنامه‌های آموزشی و ارتقای شغلی هم به کارکنان این امکان را می‌دهد که مهارت‌های خود را گسترش دهند و در مسیر شغلی خود پیشرفت کنند.

سازمان ها با ساعت کاری منعطف و حجم وظایف متعادل کمک می‌کنند تا کارکنان بین زندگی شخصی و حرفه‌ایشان تعادل برقرار کنند. استقلال قائل شدن برای نیروهای انسانی و فراهم کردن بستری مناسب برای این‌که کارمندان خلاق‌تر باشند، از دیگر عواملی است که تجربۀ کارمندی خیلی خوبی برای افراد به همراه خواهد آورد.

رابطۀ تجربه کارکنان و فرهنگ سازمانی

فرهنگ سازمانی به مجموعه‌ای از ارزش‌ها، باورها و رفتارها اطلاق می‌شود که در یک سازمان حاکم است و بر تجربه کارکنان تأثیرگذار است. رابطه میان تجربه کارمندان و فرهنگ سازمانی دوطرفه است. به این معنا که، فرهنگی که در سازمان حاکم است، می‌تواند تجربه را شکل دهد و از طرفی دیگر، تجربه مثبت کارکنان هم می‌تواند به تقویت فرهنگ سازمان کمک کند.

سازمان‌ها باید سعی کنند فرهنگ سازمانی خود را به گونه‌ای طراحی کنند که تجربیات مثبت را برای کارکنان رقم بزند. برای مثال، اگر فرهنگ سازمان به سمت شفافیت و صداقت باشد، کارکنان بیشتر احتمالاً احساس راحتی خواهند کرد و در نتیجه تجربۀ بهتری خواهند داشت. همچنین، بهبود تجربه کارکنان می‌تواند با ایجاد حس تعلق و تعهد به سازمان، فرهنگ سازمانی را به سمت بهتر شدن پیش ببرد.

در مورد «فرهنگ سازمانی» بیشتر بخوانید.

چند کتاب دربارۀ تجربه کارکنان از محیط کار

نشر اطراف با علم به اهمیت این مفهوم، مجموعه‌ای تحت عنوان «تجربۀ محیط کار» ترتیب داده و در قالب آن چندین کتاب منتشر کرده است. این آثار هم شامل مستندنگاری فضای کاری ایران می‌شوند و هم روایت‌هایی از استارتاپ‌ های بزرگ دنیا هستند.

در ادامه کتاب‌های این مجموعه معرفی می‌شوند:

خاک کارخانه	میزها و دیوارها	نزدیک ایده
اتاق کار	مصائب من در حباب استارت آپ	استیو جابز غلط کرد با تو

در نهایت باید اذعان داشت که بهبود تجربه کارکنان نه تنها برای رفاه آن‌ها و ایجاد یک محیط کار مثبت ضروری است، بلکه می‌تواند به عنوان یک دارایی استراتژیک برای سازمان‌ها هم عمل کند. در دنیای رقابتی امروز، سازمان‌هایی که به تجربه کارکنان اهمیت بیشتری می‌دهند، قادر خواهند بود تا موفقیت بیشتری را تجربه کنند.