دنیای کسب‌وکار دنیای اعداد و ارقام است: گزارش‌های سالانه، صورت‌های سود و زیان، ترازنامه‌ها و غیره و غیره. اما اعداد و ارقام همه‌چیزِ دنیای کسب‌وکار نیستند. گاهی قصه‌گویی، حرکت‌های سنجیده‌ی نمایش‌گونه و به اشتراک گذاشتن لحظه‌های ناب انسانی کاری می‌کنند که از عهده‌ی هیچ عدد و رقمی برنمی‌آید. در این مطلب بی‌کاغذ اطراف، که برشی است از کتاب Portrait of the Manager as a Young Author، ماجرای یکی از همین حرکت‌های حساب‌شده‌ی نمایش‌گونه‌ی مدیر یکی از معروف‌ترین و بزرگ‌ترین شرکت‌های جهان را می‌خوانیم.
روز 9 آوریل 2014، مجمع عمومی سالیانه‌ی دایملر در مرکز آی‌سی‌سی برلین برگزار شد. رئیس هیئت‌مدیره و رهبر مرسدس بنز نطقی کرد که بیش از 45 دقیقه طول کشید. محتوای سخنرانیِ رئیس با قیافه‌ی جدی و سبیل پهلوانی‌اش سنخیت داشت: بدون احساسات و باصلابت. ظاهر دیتر زتچه کمی معذب و گیج بود و با خوی جوان و خودنمای شرکت که در شباهت خودروهایش به حیوانات شکارچی تجسم یافته، سازگار نبود. خودروهای مدل دورتادور تریبون را گرفته بودند و در حالی که زتچه، کاملاً یکنواخت و بدون هیچ زیر و بمی حرف می‌زد، مدل‌ها انگار، پشت سرش و روی صفحه‌ی نمایش، دنبال شکار می‌گشتند.
افراد حاضر در مجمع عمدتاً از نسلی بودند که برند بنز برایش نشان‌دهنده‌ی رونق اقتصادی آلمان پس از جنگ بود. اما حالا ستاره‌ی سه‌پر لوگوی بنز، و البته سبیل‌های رئیسش، تنها پیوند باقی‌مانده‌ی شرکت و گذشته‌ای نه چندان دورش بود؛ دورانی که هنوز می‌شد صنعت خودروسازی غیردینامیک را تصور کرد. اما مدل‌های جدید تمام خاطرات روزهای گذشته را از بین برده بودند؛ روز‌هایی که مرسدس‌بنز‌ها با جادوی آهسته‌رانی در خیابان‌ها یکه‌تازی می‌کردند، از فارست‌گرین ۲۴۰دی کشاورزان گرفته تا سدان مشکی رئیس دولت. آن روز‌ها رانندگان مرسدس، بی این‌که بخواهند جایی بروند، خودروهایشان را هر از گاهی از گاراژ خارج می کردند تا به همه نشانش بدهند.
تا سال ۲۰۱۴، گزارش فقط به ترازنامه و تخمین‌های سالی که گذشت محدود می‌شد و آینده‌ی برند بود که در کانون توجه قرار داشت. طراحی آینده‌نگر نوید فتح بازارهای جدید را می‌داد. اما آن سال یک لحظه از سخنرانیِ رئیس به‌یاد‌ماندنی شد. در32 دقیقه‌ی ابتدایی، انگار رئیس مطمئن بود فقط از طریق آمار و ارقام است که می‌تواند دل سهامداران را به دست بیاورد؛ بدون شوخی، بدون کنایه و بدون هیچ حکایتی. حتی موفقیت‌ها هم با همان قیافه‌ی بی‌احساس، بی‌آن‌که حتی لبخندی بزند، فهرست شدند.
اما لحظاتی بعد، رئیس با اجرای میان‌پرده‌ای تئاتری، نقطه عطفی در گزارشش رقم زد؛ گزارشی که تا آن لحظه عاری از هر گونه عنصر نمایشی بود. اجرایی با موضوع ایمنی، هسته‌ی اصلی برند. آمار گویای ایمنی بسیار عالی خودرو‌ها بود، «اما ارزشمند‌تر از هر آماری، انبوه نامه‌ها و ایمیل‌ها درباره‌ی ایمنی است که هر ساله از مشتریان‌مان دریافت می کنیم.» رئیس اعلام کرد یکی از این نامه‌ها همراهش است. دست راستش در جیب داخلی سمت چپ کتش رفت تا نامهای تا‌شده را بیرون بیاورد و سخنرانی را با خواندنش ادامه دهد. در این لحظات، زتچر هیچ شباهتی به ماشین‌بازها نداشت؛ البته به‌جز نحوه‌ی نگه داشتن نامه در دست چپ و راستش، همان‌طور که فرمان ماشین را می‌گیرید. هنوز آخرین جمله‌ی نامه را کامل نخوانده بود که نامه در جیبش، نزدیک قلبش، از نظرها ناپدید شد.
این صحنه در مجموع 34 ثانیه طول کشید. چیز خارق العاده‌ای نداشت، اما قابل چشم‌پوشی هم نبود. بدیهی است که رئیس می‌توانست خیلی راحت همچنان از روی متن سخنرانی که هنوز مقابلش روی تریبون بود، روخوانی کند. همان جمله‌هایی که از روی نامه خواند، با خط شکسته روی کاغذهای مقابلش نوشته شده بودند. اما او دست به جیبش برد و خود نامه را هم به سخنرانی‌اش اضافه کرد. به این ترتیب، رئیس کاری کرد که هیچ‌کس از او انتظار نداشت: پا به صحنه‌ی بلاغت، نمایش و داستان گذاشت. صحنه ساده بود، اما مینیمال بودنش از هر عدد و رقمی اثرگذارترش می‌کرد. محتوای نامه تا حد زیادی بی‌اهمیت و پیشپاافتاده بود. مشتری‌ای به نام جوآن از شرکت تشکر کرده، زیرا او و همسرش به لطف سی‌ال‌ای جدید از تصادفی «وحشتناک» که مقصرش هم نبودند، صحیح و سالم، جان به در برده بودند. قصه‌ای که در نامه نوشته شده بود، فقط همان چیزهایی را که رئیس چند لحظه قبل با آمار و ارقام مستند کرده بود، تکرار می‌کرد («احتمال تصادف خطرناک در کلاس سی به طور متوسط چهل درصد کمتر از مدل‌های مشابه دیگر است.»). پس لابد قرار بود این نامه پیامی دیگر را منتقل کند.
نامه که تمام شد، حرکت دست رئیس به طرف سمت چپ قفسه‌ی سینه‌اش به حاضران یادآوری کرد که به قلب سخنرانی رسیده‌اند. همه‌ی اعداد، آمار و استراتژی‌ها لازم بودند و حضور سهامدارانْ رئیس را وادار می‌کرد آن‌ها را فهرست کند. اما او نیم دقیقه وقت گذاشته بود تا موضوعی را که در قلبش جای داشت با آن‌ها در میان بگذارد. و به همین دلیل هم بود که نامه را، به جای گذاشتن روی تریبون، جایی که ممکن بود بین بقیه‌ی کاغذهای سخنرانی گم‌و‌گور شود، دوباره توی جیبش بگذارد. در جداسازی اسناد، هم مسئله‌ی دسته‌بندی مطرح است و هم مسئله‌ی تقدس. رئیس با این حرکتش حاضران را وادار کرد به این فکر کنند که بعد از جلسه چه بلایی سر نامه می‌آید. رئيس آن را به سطل زباله می‌اندازد؟ یا به دوستان و شاید همسرش نشان می‌دهد؟ یا حتی با نامه‌های دیگرش در دفتر کار یا خانه نگه می‌دارد؟ و یا شاید هم هر از گاهی در یک لحظه‌ی سرخوشی یا افسردگی آن را بیرون بیاورد و دوباره بخواند. آن لحظه، همه‌ی انتظارات شرکت و سهامداران از سودآوری و آینده فراموش شده بودند. در عوض، انسان، به معنای واقعی کلمه، در مرکز توجه بود: کسی پس از تجربه‌ای سرنوشت‌ساز برای کسی دیگر نامه می‌نویسد تا از او قدردانی و تشکر کند. دست بر قضا، آن دیگریْ رئیس شرکتی جهانی است و اکنون ما به بی‌واسطه‌ترین شکل ممکن متوجه می‌شویم که قلب رئیس در جای درستی است: کنار مشتریان؛ مشتریانی که در سراسر جهان پراکنده‌اند.
کسب‌وکار مرسدس‌بنز عظیم بود و آن سال می‌خواست سهم بیشتری از بازار به دست آورد (سود از فروش ۹ درصد و نرخ بازگشت سرمایه سهامداران باید حداقل ۱۷ درصد باشد)، اما به لطف این میان‌پرده‌ی نمایشی، همه می‌دیدند که صدای مشتریان شنیده می‌شود. به همین دلیل بود که رئیس نامه را برایشان خواند. او نمی‌خواست توجه حاضران را به جوآن جلب کند، بلکه می‌خواست توجه بی‌حد‌و‌حصر خودش را به سهامداران نشان دهد. می‌خواست نشان دهد که حتی صدای فرد بی‌اهمیتی مانند جوآن هم در قلبش جای دارد.
در عصر الکترونیک، برای نامه به عنوان ابزاری ارتباطی، می‌توان مرثیه سرود. حتی اوایل دهه‌ی ۱۹۷۰، هنری مینتزبرگ، محقق تأثیرگذار مدیریت، می‌گفت مدیران علاقه‌ای به نامه ندارند. نامه، در نقش وسیله‌ای ارتباطی، بسیار کند و نامشخص عمل می‌کند و «رسانه‌ای که نشود سریع به آن پاسخ و بازخورد داد کسالت‌آور است». اما آن روز، در آن لحظه‌ی خاص، همین رسانه‌ی رو‌به‌انقراض از هر وسیله‌ی ارتباطی الکترونیک سرتر بود. در ادامه‌ی سخنرانی، رئیس درباره‌ی آینده‌ی حمل‌و‌نقل، خودروهای هوشمند مرسدس‌بنز، و معرفی تدریجی سواری‌های خودران صحبت کرد. با این حال، به نظر می‌رسید فرهنگ آنالوگ می‌توانست پیروزی دیگری را روی صحنه‌ی آی‌سی‌سی جشن بگیرد. نامهای که رئیس برای حاضران خوانده بود از هر ایمیلی تکان‌دهنده‌تر بود. نامه: چیزی که میان افرادِ متعددی دست‌به‌دست می‌شود و آن‌ها را به شیوه‌ای منحصر‌به‌فرد به هم وصل کند: از مشتریِ احتمالاً اسپانیایی یا مکزیکی، شاید هم آمریکایی، تا رئیس. وقتی رئیس نامه را برای سهامداران خواند، آن‌ها را مخاطب و شاهدِ رویدادی صمیمانه کرد که کیفیت فیزیکی و ملموسش در عصر دیجیتال بسیار تأثیرگذار بود. سبیل پهلوانیِ رئیس چیزی نمایشی و پیشپاافتاده بود، اما وقتی رئیس آن نامه را برای حاضران خواند، سبیل آن‌قدر خوب روی کار نشسته بود که تقریباً فراموش می‌کردی تماشاگر یک نمایشی.
نویسنده: فیلیپ شونتالر
مترجم: محمدرضا دیوسالار
منبع: این مطلب بی‌کاغذ اطراف برشی است از کتاب Portrait of the Manager as a Young Author که نشر اطراف ترجمه وانتشار آن را در دستور کار دارد.