طراحی تجربه‌ی کاربری (UX)، یعنی مجموعه‌ی نگرش‌ها، احساسات و رفتارهای کاربر در تعامل با یک محصول یا سامانه برای کسب‌وکارهای امروزی اهمیت زیادی دارد. این مطلب بی‌کاغذِ اطراف سراغ همین حوزه رفته و شرح می‌دهد که طراحان تجربه‌ی کاربری چگونه می‌توانند در فرایند طراحی از قصه و روایت کمک بگیرند.
قصه روشی طبیعی و منعطف برای برقراری ارتباط است. مزایایی که معمولاً برای قصه بر شمرده می‌شود عبارت‌اند از اثربخشی در کمک به به‌خاطرسپاری آدم‌ها، متقاعد کردن آن‌ها و سرگرم کردن آن‌ها. این امر در طراحی تجربه‌ی کاربری هم مثل بقیه‌ی حوزه‌ها صدق می‌کند.
تجربه‌ی کاربری شامل قواعد متنوعی می‌شود که هر قاعده چشم‌انداز خاص خود را دارد. قصه‌‌ها پلی هستند بین زبان‌های مختلف و متعددی که وارد کارتان می‌کنید. قصه‌‌ها می‌توانند با ارائه‌ی مثال‌های ملموس، واژگان مشترکی برای همه ایجاد کنند. در طراحی تجربه‌ی کاربری چندین نوع قصه وجود دارد:
- قصه‌‌هایی که می‌توانند بستر یا موقعیتی را توصیف کنند.
- قصه‌‌هایی که می‌توانند مشکلات را به تصویر بکشند.
- قصه‌‌هایی که می‌توانند نقطه‌ی شروعی برای بحث‌های طراحی باشند.
- قصه‌‌هایی که می‌توانند مفاهیم طراحی را واکاوی کنند.
- قصه‌‌هایی که می‌توانند تأثیر طراحی‌های جدید را تشریح کنند.
قصه‌‌هایی برای توصیف یک بستر یا موقعیت
قصه‌‌هایی که وضعیت فعلی دنیا را توصیف می‌کنند به ما کمک می‌کنند درک بهتری از دنیا داشته باشیم. قصه‌‌ها نه‌تنها زنجیره‌ای از رخدادها را توصیف می‌کنند، که علت‌ها و محرک‌های آن اتفاقات را نیز برای ما روشن می‌کنند.
قصه‌‌ها کمک می‌کنند ایده یا مفهوم جدیدی را توضیح دهید و واکاوی کنید و اثرات آن بر تجربه‌ی کاربری را بررسی نمایید. با قصه می‌توانید طرح‌های جدید را، حتی پیش از کامل شدن همه‌ی جزئیات، با نمایشِ عملیِ آن‌ها خلق کنید.
قصه‌‌هایی که با شخصیت‌هایی همراه هستند، معمولاً از کارها یا تجربیات آن شخصیت‌ها حرف می‌زنند. قصهی پیشِ رو که درباره‌ی یکی از شخصیت‌های یک وبسایت اطلاع‌رسانی درباره‌ی سرطان است، به ما می‌گوید چطور کسی که در جست‌وجوی وب مهارت داشته به بیمارِ سرطانی‌ای کمک کرده اطلاعات مفیدی به دست بیاورد. در این قصه می‌بینیم که چرا و چگونه ممکن است کسی به دنبال اطلاعاتی درباره‌ی سرطان باشد و از منابعی استفاده کند که به ذهن بیشترِ آدم‌ها نمی‌رسد.
قصه‌ای از یک شخصیت: باربارا، «جست‌وجوگر برگزیده»
باربارا همیشه جست‌وجو را دوست داشته است. او نویسنده و ویراستار مجله‌ای تخصصی‌ست و شغلش به او اجازه می‌دهد موضوعات جدیدی برای نوشتن مقاله کشف کند. بارابارا علاوه بر وب، به منابع خبری، پایگاه داده‌های حقوقی و پزشکی و همچنین بایگانی‌های آنلاین مقاله‌ها دسترسی دارد. چند وقت پیش یکی از دوستانش به سرطان روده‌ی بزرگ مبتلا شد. بارابارا کمکش کرد بهترین بیمارستان‌ها را برای این سرطان پیدا کند و درباره‌ی تازه‌ترین روش‌های درمانی مطالعه کند. او به دنبال داروهای جدیدی گشت که ممکن بود به درد دوستش بخورد. حتی درباره‌ی چند روش درمانی مکمل که در مکزیک و سوئیس ارائه می‌شد هم اطلاعاتی جمع‌آوری کرد. باربارا خوشحال بود که توانسته است مقاله‌هایی در مجلات مورد اعتمادش پیدا کند و به درکی از موضوع دست پیدا کند که در اکثر وب‌سایت‌های پزشکی رایج یافت نمی‌شد.
قصه‌‌هایی برای به تصویر کشیدن مشکل
از قصه برای به تصویر کشیدن نقاط دردسرزا هم می‌توان استفاده کرد، مشکلی که با محصولی جدید یا تغییری در طراحی می‌تواند حل شود. قصه‌‌ها به تیم طراحی یا تیم محصول کمک می‌کنند از زاویه‌ی دید کاربران به مشکل نگاه کنند.
قصهی یک نقطه‌ی دردسرزا
خواهرسارا آهی کشید. او و خواهرکِلِر مسئول گروه جوانان کلیسایشان هستند و امروز بچه‌ها را برای دیدن بازی تیم بیسبال فیلیز به ورزشگاه آورده‌اند. همه‌ی بچه‌ها را در پارکینگ جمع کرده‌اند، از درهای ورودی گذشته‌اند و هر کس را به صندلیِ خودش رسانده‌اند، بدون این‌که کسی در هیاهوی جمعیت گم شود. خواهرسارا می‌خواست برود و چندتا نوشیدنی بخرد که دید پول‌هایش را در اتوبوس جا گذاشته است.
دم ورودی ورزشگاه ایستاد و سعی کرد جای پارک اتوبوس را به خاطر بیاورد. معمولاً پیدا کردن اتوبوس کوچک‌شان کار سختی نبود، اما امروز انگار همه‌ی کلیساهای دور و نزدیک این‌جا بودند. ده‌ها اتوبوس شبیه اتوبوس خودشان به چشمش خورد.
چشم‌هایش را بست و سعی کرد مسیر پارکینگ تا ورودی ورزشگاه را به خاطر بیاورد. به راست پیچیده بودند یا چپ؟ پیش خودش گفت به چپ پیچیده‌اند و به سمت یکی از ردیف‌ها روانه شد. اما اتوبوس‌شان آن‌جا نبود.
بعد از نیم ساعت پیاده‌روی به این‌طرف و آن‌طرف، باید برمی‌گشت و به خواهرکلر می‌گفت که باز هم حواسش به مسیر حرکت یا به جای پارک اتوبوس نبوده است. با خودش فکر کرد حتماً بچه‌ها راه را بلدند. می‌توانست یکی از آن‌ها را با خودش ببرد. اما حتی تلفن هم نمی‌توانست بزند، چون تنها گوشی تلفن همراه‌شان را روی صندلی‌اش جا گذاشته بود. خواهرسارا دوباره آه کشید.
این قصه مشکل روزمره‌ای را توصیف می‌کند. در این مورد، پای اتوبوسی گم‌شده در پارکینگی بزرگ در میان است و کسی که راه‌حل خوبی برای مشکلش ندارد. آیا این قصه فکرتان را به سمت راه‌حل‌های نوآورانه‌ای برای مشکل خواهرسارا نکشاند؟ راه‌حل‌های مختلف و متعددی وجود دارد و احتمالاً چند تا از آن‌ها به ذهن شما هم رسیده است. این‌جور قصه‌‌ها به دنبال همین هستند: توصیف مسئله به نحوی که پنجره‌ای رو به طوفان ذهنی ایده‌های جدید باز کند.
قصه‌‌هایی برای شروع بحث‌های طراحی تجربه‌ی کاربری
می‌توانید قصه را نیمه‌تمام بگذارید و از دیگران بخواهید ایده‌ی جدیدی مطرح کنند، پایان‌بندی بهتری برای آن پیشنهاد دهند، یا شرایطی پیدا کنند که دری به روی محصولات جدید باز کند. در قصه‌‌هایی که برای شروع طوفان ذهنیِ طراحی می‌گویید، در عین حال که جزئیات کافی برای معنی‌دار شدن قصه ارائه می‌کنید، باید برای تخیل و ابتکار هم جا بگذارید. هدف این قصه‌‌ها باز کردن فکر برای حل یک مسئله‌ی طراحی‌ست، پس فقط محدوده‌ی کلیِ کار را پیشنهاد دهید یا بحثی راه بیندازید.
قصه‌ای که بحث طراحی را شروع می‌کند
جون در غیاب کتی که مدیر داخلی شرکت است، مشغول پر کردن لیست پرداختی‌های کارکنان بود. کتی برایش پیغامی فرستاد و چند پاداشِ خاصِ آن هفته را یادآوری کرد.
جون خیلی وقت بود که با برنامه‌ی پرداختی‌ها کار نکرده بود. فقط یادش بود که وارد کردن پاداشْ کار سختی‌ست. نگاهی به ریزه‌کاغذ‌های روی دیوارِ کنار رایانه انداخت و دستورالعمل‌ها را بررسی کرد تا بالاخره توانست دستورالعملی برای پاداش‌ها پیدا کند.
طبق نوشته‌های کوتاهی که پیدا کرده بود عمل کرد و توانست صفحه‌ی مربوطه را پیدا کند. تلاش اولش برای چاپ چک‌های پاداش ناموفق بود و مجبور شد تمام تراکنش‌ها را برگرداند. جون آن‌قدر با برنامه کلنجار رفت تا بالاخره توانست طبق دستورالعمل‌های روی دیوار پیش برود. سر آخر توانست چک‌ها را هم چاپ کند، اما یادداشتی روی میز کتی گذاشت تا وقتی برگشت خودش همه‌چیز را دوباره بررسی کند.
چطور می‌شود کارِ صدور چک‌های خاص و پر کردن سندهای حسابداری را ساده‌تر کرد؟ آیا با شنیدن این قصه راه‌حلی در ذهن‌تان جرقه نزد؟ آیا خودتان به مشکل مشابهی بر نخورده‌اید؟
قصه‌‌هایی برای واکاوی مفاهیم طراحی
قصه‌‌ها کمک می‌کنند ایده یا مفهوم جدیدی را توضیح دهید و واکاوی کنید و اثرات آن بر تجربه‌ی کاربری را بررسی نمایید. با قصه می‌توانید طرح‌های جدید را، حتی پیش از کامل شدن همه‌ی جزئیات، با نمایشِ عملیِ آن‌ها خلق کنید.
یکی از راه‌های خلق قصهی پرمغز و رسا استفاده از ویدئوست. البته تولید ویدئو معمولاً از داستان مصور، استوری‌بورد یا روایت شفاهی دشوارتر است. بروس تونازینی که حالا عضو گروه نیلسن نورمن است، در شرکت سان میکروسیستمز پروژه‌ای برای به تصویر کشیدن آینده‌ی عصر رایانه داشت. خروجی این پروژه فیلم سینمایی استارفایر بود، ویدیویی خیالی از یک روزِ زندگی یک دانش‌ورز در دوازده سال بعد. استارفایر سال ۱۹۹۲ تولید شد و قصه‌اش در سال ۲۰۰۴ می‌گذشت. در این فیلم فضای کار شامل چندین نمایشگر بود که با حرکات دست کنترل می‌شدند. این فیلم سال‌ها قبل از گزارش اقلیت یا نوآوری‌هایی مثل مایکروسافت سرفیس تولید شد.
این قصه به‌جای وقت گذاشتن برای توصیف مشکلاتی که باید حل شوند، راه کاملاً تازه‌ای از تعامل پیش روی ما می‌گذارد. رویدادهای این قصه پیچیدگی خاصی ندارند و طراحی را نشان می‌دهند که سرش به کار خودش است. این قصه می‌گوید «چه می‌شد اگر تمام این فناوری‌ها به حقیقت بپیوندند؟» بعد انگار که واقعاً همین‌طور شده، روایت قصه شروع می‌شود. هدف استارفایر برانگیختن افکار جدید بود و نمی‌خواست طرحی با تمامی جزئیات لازم برای ساختن محصولی جدید ارائه کند.
قصهی بعدی هم قلمروهای ناشناخته‌ای را در می‌نوردد. این‌جا با یک سیستم سرگرمی تعاملی سر و کار داریم که قواعد معمول خرید و تماشای تلویزیون را زیر و رو کرده است.
تلویزیون خیلی تعاملی
باب، کارول و پسر هفده‌ساله‌شان، رابرت جونیور، تلویزیون کابلی قدیمی‌شان را با یک تلویزیون اینترنتی آخرین مدل جایگزین کردند. تلویزیون جدید علاوه بر تمام برنامه‌های تلویزیون قبلی، شبکه‌های مخصوصی با محتوای تعاملی داشت.
کارول عاشق سریال‌های آبکی تلویزیونی‌ست. با دستگاه کنترل از راه دورِ تعاملی، نمایش محبوبش که نامش تمام بچه‌های بی‌قرار من است، به کاتالوگ خرید تبدیل می‌شود. اگر گوشواره‌های بازیگر نقش اول زن چشمش را بگیرد، می‌تواند درجا آن‌ها را سفارش بدهد. اگر از لباس بازیگری خوشش بیاید، می‌تواند آن را هم از همان داخل تلویزیون سفارش دهد. از همه بهتر این‌که دیگر تبلیغاتی هم در کار نیست.
حتی باب هم دارد جذبش می‌شود. می‌تواند وسط برنامه با کنترل از راه دور و صفحه‌ی نمایش تلویزیون، وارد مسابقه‌ی اتومبیل‌رانیِ سریال شود. در خط اول مسابقه شورلت کوروِت روباز بازیگر نقش اول زن ایستاده است.
رابرت جونیور وارد مسابقه‌ی دیگری شده است. او با بازیگر نقش اول زن سر میز دونفره‌ی شام نشسته است. نه با بازیگر نقش اول زن، با خود او در همان نقشی که در سریال بازی می‌کند!
اما کارول روی دست همه بلند شده است. از آن‌جایی که گزینه‌های تعاملی حتی در زمان تماشای ویدئوهای درخواستیِ برنامه‌های آخر شب هم در دسترس هست، کارول آخرین قسمت سریال را سفارش داده و وارد مسابقه‌ی بچه‌نگهداری سریال شده است. نفر اول برنده‌ی یک شب بچه‌نگهداری رایگان توسط بازیگر نقش اول مرد می‌شود. آیا کارول بچه‌ی کوچک دارد؟ خیر. چقد ناجور می‌شود اگر برنده شود! مجبور خواهد شد راه دیگری برای پر کردن وقت بازیگر پیدا کند!
قصه‌‌هایی برای تعیین نتیجه‌ی طراحی جدید
قصههای تجویزی دنیای آینده را با جزئیات بیشتری توصیف می‌کنند. خیلی شبیه قصههای توصیفی هستند، اما تجربه‌ی کاربری را توصیف می‌کنند که هنوز وجود خارجی ندارد.
خصوصیات نرم‌افزارها معمولاً شامل قصههای تجویزی‌ای در قالب سناریوهایی هستند که موردهای کاربری یا سایر روش‌هایِ رواییِ توصیف تجربه‌ی کاربری را با خود دارند. این قصه‌‌ها گاهی جزئیات خیلی زیادی دارند، به‌خصوص اگر برای تشریح نیازمندی‌ها به کار رفته باشند.
یک قصهی تجویزی
جانِ سی‌ودوساله مدتی در یک شرکت متوسط کار می‌کرد. چند وقت پیش تصمیم گرفت شرکت مشاوره‌ی خودش را راه بیندازد و در حال حاضر تنها مالک شرکتش است.
جان می‌خواهد پولش را از حساب بازنشستگی شرکت قبلی‌اش خارج کند و در سایت یورمیوچوالز حساب دیگری باز کند تا بتواند پولش را بدون عواقب مالیاتی جابه‌جا کند و بعد خودش هر سال آن را بیشتر و بیشتر کند. با ثبت‌نام در سایت یورمیوچوالز شروع می‌کند و برای خودش نام کاربری و گذرواژه می‌سازد. صفحه‌ی افتتاح حساب را پیدا می‌کند و اطلاعات مربوط به نوعِ حسابی که می‌خواهد باز کند را در چندین فرم وارد می‌کند. وقتی کارش تمام می‌شود، می‌بیند حساب جدیدش در صفحه‌ی اول سایت در کنار حساب‌های بازنشستگی قبلی‌اش فهرست شده است.
کاغذِ حاوی اطلاعات طرح بازنشستگی را بر می‌دارد. آن‌جا نوشته شده گزینه‌ای برای انتقال مستقیم پولش به حساب جدید وجود دارد. وقتی وارد صفحه‌ی حساب می‌شود، می‌بیند یکی از گزینه‌ها «انتقال وجه از حساب دیگر» است. اسم طرح، اسم بانک و شماره عضویت قبلی‌اش را وارد می‌کند. وقتی همه‌ی این کارها را می‌کند، پیامی دریافت می‌کند که می‌گوید به محض تأییدِ انتقال، به پولش دسترسی خواهد داشت. پیام را چاپ می‌کند و از حساب کاربری‌اش خارج می‌شود.
فردای آن روز ایمیل تأیید انتقال پول را از طرح بازنشستگی دریافت می‌کند. در ایمیل، شماره تلفنی اعلام شده که جان می‌تواند در صورت اشتباه بودن اطلاعات با آن تماس بگیرد. حالا وقتی وارد سایت یورمیوچوالز می‌شود، حساب بازنشستگی جدیدش را می‌ببیند که مبلغ موجودی را درست نشان می‌دهد.
حالا می‌تواند صندوق سرمایه‌گذاری دلخواهش را انتخاب کند.
این قصه می‌توانست ادامه داشته باشد و مراحل بیشتری از فرایند یا امکانات دیگری را که در اختیار جان بود توضیح دهد. این قصه خصوصیات برنامه‌ای را که باید نوشته شود بیان نمی‌کند، بلکه توصیفی روایی از یک تعامل است.
کار بیشتر؟ ابداً!
شاید پیش خودتان بگویید «همین‌طوری، بدون دخیل کردن قصه هم پروژه‌ام کلی کار می‌برَد».
نگران نباشید. اگر الان فرایند تجربه‌ی کاربری دارید، حتماً تا به حال قصه جمع‌آوری کرده‌اید و از آن استفاده کرده‌اید. فقط باید از قصه به شیوه‌ای آگاهانه و مؤثر استفاده کنید.
اگر در فرایند طراحی‌شده‌تان ارتباط چندانی با کاربر ندارید، بهتر است همین حالا دست‌به‌کار بشوید. خواهید دید که چقدر به پیشرفت کارتان کمک خواهد کرد و خیال‌تان را راحت خواهد کرد که دارید چیزی تولید می‌کنید که واقعاً به درد آدم‌ها می‌خورد.
در هر صورت، جمع‌آوری و نقل قصه حین کار کردن روی طرح‌تان باعث می‌شود کار شما پربارتر و خلاقانه‌تر بشود.
برنامه‌ی رادیوییِ This American Life که در رادیوی ملی ایالات متحده پخش می‌شود، قصه‌‌هایی از تجربیات روزمره می‌گوید. در هر قسمت یک مضمون را انتخاب می‌کنند و با استفاده از قصههای شخصی واقعی از زوایای مختلف به آن می‌پردازند. آیرا گِلَس، تهیه‌کننده‌ی این برنامه، با ترکیب روزنامه‌نگاری و قصه‌گویی تصاویری ایجاد می‌کند که به طرز باورناپذیری قانع‌کننده‌اند.
تا وقتی درباره‌ی تجربه‌ای قصه نشنوید و نتوانید آن را کاملاً درک کنید، نمی‌دانید دارید چه‌کار می‌کنید. باید به قصه‌ای شخصی گوش دهید و در نهایت در ذهن‌تان تصور کنید که جای آن آدم هستید. تا قبل از شنیدن قصه، شما هیچ چیز نمی‌دانید و فقط با اطلاعاتی سروکار دارید که به روشی معیوب به دست‌تان رسیده.
آیرا گلس، برنامه‌ی رادیویی This American Life، کنفرانس GEL ۲۰۰۷
نویسنده: ویتنی کوییزنبری و کوین بروکس
مترجم: سعید قدوسی‌نژاد
منبع: این مطلب، که پیش از این در وبسایت نشر اطراف منتشر شده و برای انتشار در بی‌کاغذ اطراف بازتنظیم شده است، ترجمه‌ی بخشی از کتاب Storytelling for User Experience است که نشر اطراف ترجمه و انتشار آن را در دستور کار دارد.